"Sofrimento é passageiro, desistir é para sempre"

"Sofrimento é passageiro, desistir é para sempre" Lance Armstrong


quinta-feira, 5 de janeiro de 2012

O Blog Assediados parabeniza o SERPRO pela iniciativa.

A voz do empregado

Ouvidoria Interna do Serpro (Serviço Federal de Processamento de Dados) presta atendimento diferenciado às pessoas, contribuindo para a melhoria do clima organizacional e dos resultados da Empresa.


A administração pública deve manter uma estrutura de atendimento para receber reclamações de usuários sobre os serviços que oferece, avaliando periodicamente a qualidade desses mesmos serviços. A determinação acima resume trecho do artigo 37 da Constituição Federal. Como usuário compreende-se tanto os clientes externos quanto os servidores que se utilizam das estruturas administrativas internas. Foi neste segundo contexto que, em 2001, a Ouvidoria Interna do Serpro passou a funcionar. Desde então, o órgão atua como porta-voz dos empregados junto à Diretoria, buscando solucionar de forma serena, transparente e imparcial os problemas que estes trazem ao seu conhecimento.


Numa Empresa com mais de 10 mil empregados, esse papel ganha conotação ainda mais estratégica. Manter um bom clima organizacional, dedicando atenção permanente às demandas desse universo de pessoas é imprescindível para conservar a excelência do desempenho e a própria estabilidade da Organização. Pelos canais de relacionamento da Ouvidoria Interna chegam, em média, 43 manifestações mensais sobre temas diversos, como assistência médica, pedidos de transferência, vale transporte, folha de pagamento, funcionamento de ar-condicionado, restaurantes nas regionais e denúncias de assédio moral. São ocorrências que a pessoa não consegue resolver na área diretamente responsável por aquele processo, tendo garantida, então, a oportunidade de recorrer a uma instância superior.


Desde outubro de 2004, a função de ouvidora interna do Serpro é exercida por Ângela Maria Ramos, que foi secretária durante 16 anos, auditora por três e que há 21 está na Empresa. Segundo ela, é fundamental que o ouvidor receba com atenção e zelo cada um dos contatos feitos pelos empregados, por mais simples que possa parecer. “A Ouvidoria é um espaço democrático de manifestação. Um problema de um indivíduo pode ser um problema da Empresa como um todo. Nós chegamos junto mesmo, seja onde for que aconteça alguma situação. O ouvidor tem de ser intransigente no sentido de receber, denunciar, relatar, sugerir e dar seguimento àquela reclamação”, afirma Ângela.


Diretamente vinculada ao gabinete da presidência da Empresa, a titular da Ouvidoria Interna cumpre mandato assinado pelo próprio diretor-presidente. Ângela explica que um dos requisitos imprescindíveis para desempenhar bem esse papel é ter autonomia, de modo a poder buscar respostas satisfatórias às variadas situações que lhe são apresentadas. No momento em que uma reclamação é registrada, ela procura primeiramente a unidade onde ocorreu o fato, conversando com o gestor. Toma ciência dessa segunda versão e prioriza sempre o caminho do entendimento e da negociação. “Procuro fazer tudo com muito bom senso e prudência. Tento exercer um papel de parceria. Afinal, todos queremos que a Empresa cresça, e para isso as relações pessoais têm de ser saudáveis. Eu tenho dito que é preciso usar muita intuição para lidar com o ser humano. Se uma pessoa quer pedir uma transferência e a chefia não está autorizando de maneira nenhuma ela sair, eu falo: ‘Pensem em todos os problemas que essa pessoa possa estar enfrentando, financeiramente ou com seu familiares. Será que ela vai se sentir realmente motivada nessa situação?’. Ou então peço para a chefia guardar aquele pedido no coração, para que numa outra oportunidade possa ser atendido. E é dessa maneira que respondo ao empregado”, diz a ouvidora.


Como era de se esperar, problemas diretamente relacionados ao cotidiano dos empregados são os mais freqüentemente relatados. Por isso, a Superintendência de Gestão de Pessoas já elegeu um de seus membros, que conhece bem todos os assuntos da área, para atuar como representante junto à Ouvidoria. A medida tem agilizado a solução das questões. “Cada caso é um caso relevante. A Ouvidoria apura, escuta as partes, pede apoio à Comissão de Ética e tenta resolver da melhor maneira possível. É gratificante ver o problema solucionado”, acrescenta Ângela.

O atendimento prestado pela Ouvidoria Interna do Serpro é feito por meio de canais diversificados. Pode ocorrer via telefone, e-mail ou mesmo pessoalmente. Nos contatos telefônicos, em geral a ouvidora solicita que o empregado posteriormente registre a situação por escrito. Segundo Ângela, trata-se de uma medida de prudência. “Ouço com atenção o que ele tem para contar, mas depois peço que escreva sua manifestação. Não pode apenas falar, pois às vezes aquilo é mais um desabafo, um momento de exaltação passageira, e não posso eu mesma levantar aquele problema e dar prosseguimento à reclamação. Já houve casos de me ligarem, perguntando se havia uma resposta para determinada manifestação, e eu respondi que a pessoa não tinha seguido a orientação de escrever o seu caso. É preciso ter muito cuidado ao tratar de cada assunto. Às vezes, demoro uma semana para montar um processo”, explica a ouvidora.


Discrição e Itinerância


Outra característica importante do trabalho da Ouvidoria é a realização de visitas às diversas regionais do Serpro no país. Ângela Maria Ramos já esteve em quase a totalidade dessas unidades, como forma de desenvolver uma ação preventiva e explicar para os empregados o que significa o órgão no contexto da Instituição. Em todas essas visitas, ela mantém contatos com segmentos diversos do quadro. “Primeiro agendo uma reunião à parte, só com os gerentes. Depois faço uma apresentação em auditório para todos os interessados. Por fim, solicito uma sala reservada para atendimentos individuais, oferecendo essa oportunidade para que as pessoas sintam-se mais à vontade para conversar”, esclarece.


A discrição, aliás, é outra característica fundamental para o trabalho do ouvidor. Preservar a identidade do empregado é legitimar a própria existência dessa estrutura de atendimento. Segundo Ângela, não há nada mais sigiloso do que a vida das pessoas. “Dependendo do tipo de assunto, nas situações em que a pessoa me liga do seu local de trabalho, eu peço o telefone da sua residência e converso com ela à noite. É importante ela não se sentir constrangida e que tenha sua identidade protegida”, diz.


Durante a gestão atual, em três ocasiões diferentes a Ouvidoria Interna recebeu reclamações de empregados que se sentiram moralmente assediados pelos seus chefes. Nessas ocorrências, a primeira providência é conversar muito com a pessoa, conhecer detalhes, procurar identificar se de fato teria havido algum tipo de assédio. Isso porque, para se caracterizar o assédio moral, tem de ocorrer uma situação continuada, e ter causado um dano ou mesmo uma doença.

“É um assunto sobre o qual a imprensa fala muito atualmente, então as pessoas ficam alertas, e alguns tendem a confundir, vendo como assédio alguma divergência circunstancial. Por exemplo, se num determinado dia o serviço estava atrasado, deu um vírus na rede, e o chefe acabou dando um ‘piti’ ou tendo um dia de fúria uma vez na vida (brinca), isso não é assédio moral, não”, diz a ouvidora, ressalvando que, de toda maneira, é importante levar o assunto à superintendência responsável, pois é preciso cuidado com denúncias que venham afetar de maneira prejudicial a vida de ambas as partes: empregados e chefias.

Ângela Maria ramos “O ouvidor tem de ser intransigente, no sentido de receber, denunciar, relatar, sugerir e dar seguimento àquela reclamação”, entende Ângela Maria Ramos.

Trimestralmente, a Ouvidoria Interna do Serpro envia à Diretoria um relatório executivo com o balanço de sua atuação naquele período. Nesse relatório, informa sobre os tipos de situações que o órgão resolve e quais são aqueles assuntos que devem ser alvo de uma análise crítica, ou seja, os problemas mais recorrentes. Segundo Ângela Maria, mais do que simplesmente tentar resolver a questão levantada pelo empregado, a Organização deve agradecê-lo por emitir uma manifestação sobre algum processo. “Sempre respondo para a pessoa que ela está contribuindo para a melhoria da nossa Empresa. Falando algo que a gente não vê. As ouvidorias públicas acabam ajudando a melhorar a vida da população como um todo, mesmo daqueles que não costumam reclamar”, avalia.


A ouvidora interna do Serpro faz questão de ressaltar que, nesse pouco mais de um ano e meio no cargo, jamais sofreu qualquer tipo de cerceamento em relação ao seu trabalho. “Pelo contrário, tenho muita liberdade. Recebo todo apoio da Diretoria e também elogios dos meus parceiros. Para todos os eventos de capacitação que precisei fazer, como congressos relacionados ao tema, e também para todas as visitas de trabalho às unidades, recebi total liberdade”, comenta Ângela.


Ela também se declara “apaixonada” pelo trabalho que faz. “Mesmo quando terminar o meu mandato, nunca mais deixarei de ser ouvidora em minha vida pessoal. Aliás, acho que sempre fui e não sabia. Como diz a ouvidora-geral da União, Dra. Eliana Pinto, a Ouvidoria é uma militância. E eu concordo; acho que a Ouvidoria é uma missão de mostrarmos às pessoas que elas têm direitos. Indicamos os caminhos para que todos os cidadãos tenham acesso às informações e se tornem cada vez mais dignos. Isso é inclusão do conhecimento, e eu sempre gostei disso. É um desafio maravilhoso” finaliza.

Fonte: http://www4.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/tema-1/antigas%20temas/tema_185/materias/a-voz-do-empregado


P.S. Assediados 

"O Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO é uma empresa pública, vinculada ao Ministério da Fazenda. Foi criada no dia 1º de dezembro de 1964, pela Lei nº 4.516, com o objetivo de modernizar e dar agilidade a setores estratégicos da Administração Pública brasileira. A Empresa, cujo negócio é a prestação de serviços em Tecnologia da Informação e Comunicações para o setor público, é considerada uma das maiores Organizações do setor, na América Latina."

5 comentários:

  1. Na teoria, por que a prática não é bem assim. A ouvidoria só abafa os casos:

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  2. Acredito que uma ter Ouvidoria é muito importante, mas a da nossa Empresa (Serpro) não atende, é totalmente manipulada. Temos casos de assédio que não tenho conhecimento de sua intervenção, casos de não promoção que não existe tentativa de solução
    Vejo hoje nossa Ouvidoria como um enfeite e a reportagem que li me causou indignação.

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  3. O blog "Assediados" está a disposição para ouvir todos os lados da moeda.
    Parabenizamos as iniciativas que buscam ouvir e dar espaço aos trabalhadores para suas indignações e sofrimentos com a busca real de solução para esta ameaça tão grave à saúde do trabalhador, que é o assédio moral.
    Estamos aqui à disposição de qualquer assédiado que queira compartilhar conosco sua história e sua dura realidade.
    Atenciosamente
    Assediados

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  4. fiz uma reclamação na ouvidoria sobre assedio moral e a ouvidora somente respondeu que eu entrasse em contato com a comissao do codigo de ética.

    Segundo a reportagem eu entendi que a ouvidora poderia ser mais ativa. no meu caso a ouvidora me respondeu sobre a comissaõ do codigo de ética e pelo que entendi foi só esse o trabalho dela, Ouvidora é basicamente uma pessoa que conhece os departamentos e comissoes da empresa e, na dúvida do empregado, ela informa.

    Seria mais facil um sistema de busca dentro da empresa. Se eu digitasse palavra chave "assedio moral" entao o sistema iria retornar : "entre em contato com a comissao de etica".

    pra mim, uma vez que eu procurei ajuda, reclamei na ouvidoria, esta deveria ter encaminhado meu problema para a tal comissao de codigo de ética, e me informado sobre esse procedimento realizado. Que ela não realizou.

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    Respostas
    1. Caro Anônimo,
      Compreendemos a sua indignação e estamos buscando encontrar a resposta adequada com a Comissão de Ética SERPRO.
      Assim que recebermos uma resposta, publicaremos aqui.
      Um grande abraço
      Assediados

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